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近年來,國家多部委在相關文件中都提出要加強物流企業(yè)誠信建設。一些學者從合同信用評價、物流企業(yè)的業(yè)績評價等角度對此進行了研究,但針對具體類型的物流企業(yè)的誠信評價研究成果仍然不多見。從行業(yè)管理部門的角度,針對專業(yè)性物流企業(yè)類型,建立基于物流服務過程和服務結果的誠信評價體系,具有重要意義。

從行業(yè)管理部門的角度出發(fā),本文首先從基礎服務能力、物流服務過程、客戶和社會責任等方面構建了倉儲型物流企業(yè)的誠信評價指標體系,然后應用熵權法構建了指標權重確定模型,進而運用matlab計算出了各指標的權重,最后基于專家打分法和誠信評價總分計算公式,計算出各企業(yè)誠信評價的總得分,根據(jù)總得分即可評價倉儲型物流企業(yè)的誠信度。整套評價體系具有客觀性和可操作性強的特點,為行業(yè)管理部門提供了一種規(guī)范物流市場秩序的管理工具,為客戶提供了可信賴的評價結論。

倉儲型物流企業(yè)是從事倉儲服務,能夠按照客戶需求對儲存、裝卸、包裝、流通加工、配送等基本功能進行組織和管理的經(jīng)營組織。倉儲型物流企業(yè)既有一般物流企業(yè)的普遍特征,又具有倉儲型物流企業(yè)的特有屬性,所以其誠信評價指標體系既要能反映物流主體從事物流活動時的一般誠信狀況,還應包含能衡量倉儲物流企業(yè)業(yè)務質(zhì)量的特有誠信指標,以便能夠客觀地從企業(yè)的物流服務過程和服務結果判斷企業(yè)是否誠信以及其誠信程度。

在倉儲型物流企業(yè)經(jīng)營過程中,基礎服務能力是保障企業(yè)能夠誠信地為客戶提供服務的前提條件,因此對于這些條件要素應當通過共性指標反映。誠信不僅是結果,更是過程的體現(xiàn);不同企業(yè)所處的環(huán)境不同,面對的客戶不相同,所提供的具體服務也不相同,但在這種不確定性條件下的服務過程仍然應當具有誠信特征,它需要通過具體的服務過程指標來反映。有些行為是為社會誠信做出貢獻,有利于社會進步和行業(yè)發(fā)展,對于這些行為應通過加分指標反映,旨在肯定這些企業(yè)的良好行為;有些行為可能對社會誠信、社會進步起消極作用,對于這些行為通過減分指標反映,旨在規(guī)范企業(yè)的行為,警示違規(guī)行為的潛在威脅。而對于那些惡意失信甚至觸犯法律可能造成嚴重危害的行為應通過否決指標反映,一旦觸犯否決指標中的行為,企業(yè)將失去誠信評價的資格,直接被判為負分。

綜上所述,倉儲型物流企業(yè)誠信評價的一級指標應該由共性指標、服務過程指標、加分指標、減分指標和否決指標構成。

共性指標就是所有從事物流活動的企業(yè)都應具備的誠信服務基礎能力要素,是物流企業(yè)誠信評價的最基本條件,是從事物流活動時需要達到的最基本的誠信要素。共性指標包括條件因素和勞務及社會誠信兩個二級指標。

構成條件因素的指標有三個:有效注冊,合法經(jīng)營,有明確的業(yè)務范圍;具有與業(yè)務相符的員工數(shù)量和素質(zhì);有客戶管理體系和一定數(shù)量的穩(wěn)定性客戶。成為物流企業(yè)的最基本條件是到工商局有效注冊,任何一個物流企業(yè)在工商局有效注冊必須滿足合法經(jīng)營和業(yè)務范圍明確兩個條件;而每一個企業(yè)想要生存都需要客戶和業(yè)務,并需要與業(yè)務相符的員工數(shù)量和素質(zhì)及其他相關條件;有一定數(shù)量的穩(wěn)定客戶,是企業(yè)誠信經(jīng)營的體現(xiàn)。

勞務及社會誠信的指標包括:按時發(fā)放工資,辦理法定保險;依法納稅。每一個合法經(jīng)營的企業(yè)都需要遵守基本的勞務和社會誠信,他們需要依法納稅、按時發(fā)放職工工資、為職工辦理法定保險。這也是企業(yè)留住人才,從而合法和可持續(xù)經(jīng)營的保證。

由于倉儲型物流企業(yè)主營業(yè)務的特殊性,衡量其服務質(zhì)量的標準要有針對性,用來評價其誠信能力的指標要依據(jù)其業(yè)務特點來制定?；趥}儲企業(yè)的作業(yè)特點,可將倉儲企業(yè)的服務指標分為內(nèi)部控制、作業(yè)過程、客戶服務三個二級指標。

對于倉儲企業(yè)的內(nèi)部控制,主要評價企業(yè)內(nèi)部業(yè)務運作控制管理體系中針對倉儲全過程的質(zhì)量控制水平,需要著眼于作業(yè)流程的可追溯性上,主要抓手有兩個:一是存儲貨物的可追溯性;二是倉庫賬目的可追溯性。通過企業(yè)是否制定了貨物接收、入庫、庫管、出庫管理制度,各個環(huán)節(jié)是否能夠監(jiān)管到位,執(zhí)行有專人,出現(xiàn)異常是否能夠根據(jù)貨物信息追溯來評價存儲貨物的可追溯性;通過企業(yè)是否建立庫存管理臺賬,并且擁有詳細的記錄庫存情況來評價倉儲物流企業(yè)倉庫賬目的可追溯性。

評價倉儲企業(yè)的作業(yè)過程質(zhì)量的高低主要是通過物品儲存的完好率來衡量的,對倉儲物流企業(yè)而言,擁有倉庫、齊全的倉儲設施設備、必要的倉庫安全設施是保證倉儲服務質(zhì)量的基礎,更重要的是要建立并嚴格執(zhí)行規(guī)范的工作流程。

倉儲企業(yè)客戶服務的質(zhì)量評價則需要通過客戶綜合滿意度、投訴得到及時合理處理兩個方面來評價。顧客綜合滿意度可根據(jù)臺賬、票據(jù)和存儲單證進行抽查,或者根據(jù)客戶跟蹤記錄判斷。投訴得到及時合理處理是服務拯救的措施,可以有效控制客戶不滿意程度。

對于倉儲企業(yè)的誠信評價除了基本的共性指標和服務指標以外,還應鼓勵企業(yè)創(chuàng)新性發(fā)展,采用新技術應用新方法,為社會做出更大貢獻。對于這些企業(yè),在誠信評價時應設定一個加分項,符合條件的直接加分。主要包括企業(yè)獲得認證、企業(yè)參與社會公眾事業(yè)、積極應用先進技術三個二級指標。企業(yè)獲得認證如:物流協(xié)會、海關、銀行、工商等職能部門通過信用評級評定A級物流企業(yè)的認證;公眾事業(yè)如:企業(yè)或個人自愿組織與開展社會公益活動;先進技術應用如:應用RFID、EDI、立庫、信息系統(tǒng)等先進物流技術。

對偶然輕微失信的企業(yè),應該在誠信評價時減去相應的分數(shù)予以警示。減分指標主要是針對物流企業(yè)的輕微失信行為而設定,根據(jù)物流企業(yè)的失信行為對物流企業(yè)的評分進行直接減分。減分指標包括信息失真和倉儲作業(yè)失誤兩個二級指標。信息失真包括泄露客戶商業(yè)信息、虛夸物流能力等行為;倉儲作業(yè)失誤包括惡意壓價、漲價、低價攬貨、貨損、貨差而沒有聲明等行為。

對那些惡意失信的企業(yè),要予以堅決的打擊,為此,設定否決指標。否決指標主要是針對物流企業(yè)較為嚴重失信違法行為或觸犯刑法而設定的,一旦企業(yè)觸犯了否決指標,誠信評價為負分,并根據(jù)其行為所造成損失的嚴重程度,移交相關部門依法依規(guī)處理。否決指標主要包括信息欺詐、貨款欺詐兩個二級指標。其中信息欺詐包括使用虛假證件、無證經(jīng)營,合同欺詐,申報信息失真、查證后弄虛作假等行為;貨款欺詐包括騙貨、換貨、故意毀損、侵占貨款等行為。

建立的倉儲型物流企業(yè)誠信評價指標體系見表1和表2。

表1 倉儲型物流企業(yè)誠信評價指標體系(1)  下載原圖

表2 倉儲型物流企業(yè)誠信評價指標體系(2)  下載原圖

熵權法是一種根據(jù)各項指標觀測值所提供的信息量大小來確定指標權重的方法。在評價過程中,熵值的大小主要取決于評價指標值的變異程度。如果某個評價指標值的變異程度越大,熵值就越小,權重越大。計算具體步驟如下:

(1)形成原始數(shù)據(jù)矩陣。通過德爾斐法,采集專家對各指標權重的意見。向若干個熟悉評價對象的專家進行問卷調(diào)查,最終形成原始數(shù)據(jù)矩陣,記為:x'(x'=(xij')m×n,i=1,2,…,m,j=1,2,…,n),其中xij'表示第j個對第i個指標的評價。選取5位專家分別對以上指標進行打分,打分采用十分制,對覺得比較重要的指標打高分,對不重要的指標打低分,范圍在0-9之間。各指標的最終得分形成的數(shù)據(jù)矩陣見表3。

表3 指標打分表  下載原圖

(2)對原始矩陣進行歸一化處理。采用極值法對原始數(shù)行標準化。標準化后的矩陣為X=(xij)m×n,則標準化公式為:

(3)計算各指標的信息熵。第i項指標的熵為:

(4)確定各指標的變異度。第i項指標的變異度為:

(5)確定各指標熵權。第i項指標的熵權為:

運用matlab算出的各級指標的權重見表4、表5、表6。

表4 一級指標權重表  下載原圖

表5 二級指標權重表  下載原圖

表6 三級指標權重及評分表  下載原圖

組織專家給物流企業(yè)的誠信評分,根據(jù)表1和表2中細分的三級指標逐項打分,對應結果記為:a11、a22…e22。

根據(jù)計算出的指標權重和專家打分,由此可算出倉儲型物流企業(yè)的誠信評價的總得分如式(1)所示,根據(jù)總得分評價物流企業(yè)的誠信度。

其中:a1、a2…是三級指標A1、A2…對應的權重值;a11、a22…是三級指標A1、A2…的得分。

若總得分Z≥91,說明企業(yè)綜合能力很強,經(jīng)營狀態(tài)良好,盈利水平很高;服務水平很高,有良好的銀行和政府記錄,社會形象好。

若總得分90≥Z≥81,說明企業(yè)綜合能力較強,經(jīng)營狀態(tài)較好,盈利水平較高;服務水平較高,銀行和政府記錄好,社會形象好。

若總得分80≥Z≥71,說明企業(yè)綜合能力一般,經(jīng)營狀態(tài)較好,盈利水平較高,有一定的償債能力;服務水平較好,社會形象較好。

若總得分70≥Z≥65,企業(yè)綜合能力一般,經(jīng)營正常,盈利水平一般,有一定的風險;服務水平一般,無不良銀行和政府紀律,社會形象一般。

若總得分65≥Z≥60,經(jīng)營正常,但處于虧損狀態(tài),或難以償還債務,風險較大;服務質(zhì)量較差,有違法、違規(guī)行為,誠信較差。