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倉儲是物流鏈中的重要一環(huán), 倉儲物流是微觀物流的一種, 指的是物資從進(jìn)入倉庫到被重新發(fā)出這一段的運動過程。它是物流運作的一個關(guān)鍵節(jié)點, 是現(xiàn)代化大生產(chǎn)和國際、國內(nèi)商品貨物的流轉(zhuǎn)中一個不可或缺的環(huán)節(jié)。一個國家或地區(qū)若不能使倉儲物流業(yè)實現(xiàn)規(guī)范化、社會化、現(xiàn)代化, 那么要實現(xiàn)整個物流產(chǎn)業(yè)的社會化、現(xiàn)代化是不可能的。倉儲物流具有承上啟下、中轉(zhuǎn)蓄勢、動靜結(jié)合、業(yè)務(wù)多樣、流程復(fù)雜等特征, 加強(qiáng)倉儲物流管理的目的, 是為了提高公司的服務(wù)水平, 增強(qiáng)市場競爭力, 從而實現(xiàn)整條物流鏈的優(yōu)化。鑒于倉儲物流企業(yè)本質(zhì)上是一種服務(wù)企業(yè), 提供的主要是服務(wù)產(chǎn)品, 所以通過實施服務(wù)提升戰(zhàn)略推動該類企業(yè)核心能力的成長, 無疑是一種非常重要的管理思路。本文擬以上海華聯(lián)配送實業(yè)有限公司開展“創(chuàng)建星級服務(wù)企業(yè)”的實踐為例, 對該問題進(jìn)行深入探討。

隨著中國加入WTO, 物流業(yè)逐步對外開放, 外資企業(yè)紛紛進(jìn)入中國物流市場。這些外資企業(yè)帶來了國外發(fā)達(dá)國家的現(xiàn)代化管理方式和服務(wù)理念, 搶占高端物流高地, 對國內(nèi)諸多物流企業(yè)產(chǎn)生巨大沖擊和壓力;越來越多的國內(nèi)大型傳統(tǒng)物流企業(yè)認(rèn)識到現(xiàn)代物流的發(fā)展前景, 紛紛向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)變;新興的民營物流企業(yè), 由于管理理念新穎、經(jīng)營靈活, 已經(jīng)步入發(fā)展的快車道, 在服務(wù)外資企業(yè)方面具有很強(qiáng)的優(yōu)勢。

國家的政策導(dǎo)向為現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展提供了空間, 上?！笆晃濉蔽锪饕?guī)劃明確指出, 現(xiàn)代物流業(yè)將作為未來上海經(jīng)濟(jì)發(fā)展的四大支柱產(chǎn)業(yè)之一。2007年上海市《政府工作報告》指出, 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展, 要以信息化為基礎(chǔ), 以金融業(yè)、現(xiàn)代物流業(yè)為重點, 以建設(shè)現(xiàn)代物流業(yè)集聚區(qū)為突破口, 不斷提高層次、提升能級、著力增強(qiáng)輻射力。近年各地紛紛建設(shè)物流產(chǎn)業(yè)園區(qū), 大力發(fā)展配送網(wǎng)絡(luò)、物流信息平臺、第三方物流, 拓展物流服務(wù)鏈, 導(dǎo)致物流市場競爭加劇。

由于上海市政建設(shè)的推進(jìn), 市區(qū)面積不斷擴(kuò)大, 一些地區(qū)地價增值, 導(dǎo)致市區(qū)倉庫進(jìn)行商務(wù)開發(fā), 使用于倉儲物流的基地減少, 近郊的一些簡易倉庫及閑置廠房以低廉的價格爭奪低端倉儲市場。

這種狀況對于處于物流業(yè)下游的倉儲物流業(yè)而言, 都是很大的挑戰(zhàn)。倉儲物流企業(yè)想要在這樣的市場環(huán)境下生存、發(fā)展, 必須通過多種途徑培育企業(yè)核心能力, 持續(xù)增強(qiáng)市場競爭力。

對于大多數(shù)脫胎于傳統(tǒng)儲運企業(yè)的倉儲物流企業(yè)而言, 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略與路徑選擇一般不外乎以下幾個方面:

主要是指庫房面積的擴(kuò)大、倉庫和倉儲設(shè)備機(jī)械化程度的不斷提高等硬件方面的投入。包括對倉儲基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新、改造和完善, 加大科技投入力度, 提高儲運物質(zhì)裝備的科技含量, 實現(xiàn)作業(yè)機(jī)械化和自動化等等。

利用計算機(jī)管理企業(yè)內(nèi)部的信息資源, 實現(xiàn)倉儲信息的共享。它有利于倉儲資源的整合和充分利用。倉儲信息化建設(shè)主要涉及倉儲資源共享、倉儲信息網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建、倉儲信息技術(shù)的應(yīng)用等。

利用倉儲資源的平臺, 不斷延伸、拓展經(jīng)營與服務(wù)功能, 打造多種業(yè)態(tài), 共同拉動企業(yè)發(fā)展。如在服務(wù)倉儲業(yè)的基礎(chǔ)上, 向現(xiàn)代配送、第三方物流、代辦采購、品牌代理等其他領(lǐng)域滲透。

指的是利用強(qiáng)大的資本及成本優(yōu)勢, 用較低的價格開辟市場空間, 促動經(jīng)營業(yè)績短期上升的戰(zhàn)略。

以市場導(dǎo)向的經(jīng)營思路, 以滿足客戶的需求為最大價值, 通過提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的倉儲物流服務(wù), 贏得市場認(rèn)可, 獲得比較優(yōu)勢。

對于處在不同發(fā)展階段、具有不同發(fā)展背景的倉儲物流企業(yè)而言, 對上述發(fā)展戰(zhàn)略的選擇與運用會有很大的不同。因為不同的發(fā)展戰(zhàn)略的實施對企業(yè)有著不同的要求。如第一、第二和第四條戰(zhàn)略, 對企業(yè)的資金條件有很高要求;第三條戰(zhàn)略對企業(yè)的創(chuàng)新能力有很高的要求。對于像上海華聯(lián)配送實業(yè)公司這類正在由傳統(tǒng)儲運企業(yè)向現(xiàn)代物流企業(yè)轉(zhuǎn)型階段的大量倉儲物流企業(yè)來說, 目前尚不具備向高端現(xiàn)代物流進(jìn)軍的能力, 但又不愿參與無序的價格競爭, 采取全面發(fā)展戰(zhàn)略又面臨很多的約束與困難, 只有采取服務(wù)提升戰(zhàn)略才會有特別重要的意義與效用, 特別符合現(xiàn)階段企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。

上海華聯(lián)配送實業(yè)有限公司 (以下簡稱華聯(lián)配送公司) 是百聯(lián)集團(tuán)麾下的一家倉儲物流企業(yè), 有著幾十年的倉儲管理經(jīng)驗。近年來, 為努力適應(yīng)企業(yè)自身發(fā)展需要, 積極應(yīng)對日趨激烈的倉儲市場競爭, 以“創(chuàng)建星級服務(wù)企業(yè)”為載體在所轄分公司范圍內(nèi)全面實施了服務(wù)提升戰(zhàn)略, 收到了良好效果。

企業(yè)在經(jīng)營管理上強(qiáng)調(diào)服務(wù)所帶來的附加值, 廣泛宣傳“服務(wù)創(chuàng)造價值”的理念, 并力求將這一理念深化到具體的工作中。為此, 引進(jìn)了賓館行業(yè)的“星級服務(wù)”理念, 結(jié)合倉儲物流工作的特性, 參照上海市有關(guān)窗口行業(yè)規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)內(nèi)容, 制定了《公司星級服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)》。目的在于通過亮點服務(wù)來提升企業(yè)的知名度, 通過拓展服務(wù)功能來增加附加值, 通過規(guī)范工作流程來提高管理質(zhì)量, 通過完善考評體系來強(qiáng)化績效管理, 使之在企業(yè)內(nèi)部形成一股強(qiáng)大的企業(yè)合力, 從而使企業(yè)的核心競爭力明顯提高。

本公司所提出的“星級服務(wù)”是結(jié)合本企業(yè)實際并進(jìn)行創(chuàng)新的服務(wù)理念, 既有硬件設(shè)施要求, 也有服務(wù)軟件要求。從內(nèi)容上看, 星級服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)包含三大系列:

為了提升企業(yè)整體形象, “星級服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)將企業(yè)環(huán)境管理作為一個重要指標(biāo), 下分引導(dǎo)標(biāo)志、環(huán)境衛(wèi)生、工作場所管理和綠化管理四項細(xì)目, 占考核系數(shù)的50%, 以高標(biāo)準(zhǔn)、高要求和高質(zhì)量的“三高”, 分別對庫區(qū)引導(dǎo)標(biāo)志、環(huán)境衛(wèi)生、工作場所和綠化布置作出量化規(guī)定。

倉儲屬于服務(wù)性行業(yè), “星級服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)在強(qiáng)化服務(wù)理念上, 要求有服務(wù)管理建設(shè)的規(guī)劃與措施;有宣傳教育的內(nèi)容與措施, 員工禮貌待客、文明用語、文明作業(yè), 不違章裝卸、熱情服務(wù)、主動服務(wù)、不刁難客戶;并有服務(wù)管理考核激勵辦法。

作為服務(wù)者處理好客戶關(guān)系至關(guān)重要, “星級服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)在客戶關(guān)系管理上, 要求設(shè)立客戶檔案并定期分析;制定經(jīng)常了解客戶需求的制度和辦法;個性化處理客戶需求和投訴;積極做好客戶安全管理工作, 使安全管理規(guī)范有序。

在星級等級的設(shè)立上, 劃分了三個級別:70分以上為一星級, 90分以上為二星級。為鼓勵所屬分公司努力實現(xiàn)由傳統(tǒng)倉儲向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型, 在三星級標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)提出了“積極開展延伸服務(wù), 提升物流功能”的要求, 分值10分, 凡是在達(dá)到二星級標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上, 并在配送業(yè)務(wù)上有所突破, 能為客戶提供供應(yīng)鏈服務(wù), 取得客戶滿意效果的才能成為三星級企業(yè)。

在實踐過程中, 華聯(lián)配送公司不斷對星級服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行補(bǔ)充完善。通過幾年的“爭星達(dá)標(biāo)”活動, 各分公司的基礎(chǔ)管理工作均達(dá)到要求, 由此從2007年起, 新增加了企業(yè)發(fā)展目標(biāo)、思想道德建設(shè)和安全生產(chǎn)等達(dá)標(biāo)項目, 推動星級服務(wù)企業(yè)的水準(zhǔn)再上新臺階。

為了使星級服務(wù)企業(yè)考核評定過程科學(xué)合理, 華聯(lián)配送公司作了很多積極探索。

(1) 在組織管理機(jī)構(gòu)上, 公司成立了“星級服務(wù)管理規(guī)范達(dá)標(biāo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組”, 負(fù)責(zé)星級服務(wù)企業(yè)的評審工作, 公司綜合辦公室負(fù)責(zé)評審工作的日常協(xié)調(diào)管理。由基層根據(jù)自身情況和星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn), 向領(lǐng)導(dǎo)小組申報, 領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)具體工作安排, 一般上半年初評, 下半年總評。

(2) 在標(biāo)準(zhǔn)把握上, 為便于考核評定, 公司根據(jù)每年的工作要求, 對一些定性指標(biāo)盡可能予以量化。如2005年, 公司結(jié)合ISO標(biāo)準(zhǔn)、《合同管理細(xì)則》的實施、賓主共建活動等個性化工作, 對有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作了細(xì)化。

(3) 在評審工作的原則的把握上, 考核標(biāo)準(zhǔn)的量化使評審工作具有嚴(yán)肅性。堅持兩個原則:一是不搞“一片紅”, 堅持寧缺毋濫;二是不搞終身制, 嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)裁定。

遵循服務(wù)提升戰(zhàn)略的理念, 上海華聯(lián)配送公司通過引進(jìn)賓館式的星級評定, 堅持創(chuàng)建星級服務(wù)企業(yè), 強(qiáng)化了企業(yè)服務(wù)理念, 提升了企業(yè)服務(wù)水準(zhǔn), 取得了良好的市場業(yè)績和管理效益。實踐證明, 星級服務(wù)這種先進(jìn)的服務(wù)理念和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)方式, 使國內(nèi)外一些著名企業(yè)棄價格低廉、管理隨意的農(nóng)民倉庫不用, 而與本公司合作, 使得公司連續(xù)幾年經(jīng)營規(guī)模和經(jīng)濟(jì)效益不斷擴(kuò)大和提高。同時, 星級服務(wù)創(chuàng)建工作有力推動了企業(yè)管理上臺階, 還有效促進(jìn)了員工整體素質(zhì)的提高和團(tuán)隊的進(jìn)一步和諧, 使企業(yè)和員工都呈現(xiàn)出昂揚進(jìn)取的精神面貌。這一案例從一定程度上反映了倉儲物流企業(yè)實施服務(wù)提升戰(zhàn)略的意義與效用。